Le classement 2018 de l'accueil client !
Pour la troisième année de suite, Century 21 arrive à la première place du palmarès 2018 de la relation client, réalisé en partenariat avec le cabinet Human Consulting Group (HCG) et Evertest. Le réseau d'agences immobilières continue d'infuser les bonnes pratiques de la relation client dans sa culture d'entreprise. Avec 66 % des Français qui passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client, selon un sondage Harris Interactive, Century 21 fait partie des entreprises qui hissent l'accueil de la clientèle au sommet de leur priorité. Yves Rocher et Clarins sont respectivement deuxième et troisième du classement Ce classement a mis à l'épreuve les services client des 200 principales sociétés implantées en France. Tous les canaux utilisés par les consommateurs pour contacter les entreprises ont subi une batterie de tests. Ainsi, chaque société a reçu dix appels téléphoniques, un courrier, trois e-mails, une prise de contact via le site Internet et cinq interpellations sur les réseaux sociaux.
Des remontées spectaculaires
Le haut du palmarès est largement renouvelé par rapport à l'édition 2017, puisque seul Clarins reste aux côtés de Century 21 dans le Top 10. Mercedes-Benz et Monoprix se distinguent par leur remontée spectaculaire. Ces deux bons élèves sont à l'image de leur secteur puisque la grande distribution et l'industrie automobile sont respectivement première et deuxième du classement par secteur d'activité. A l'inverse, la vente en ligne, les médias et la communication obtiennent les plus mauvaises notes.
Dans le détail, les chiffres montrent que le courrier est le parent pauvre de la relation client. 55 % des entreprises n'y répondent pas. A l'ère du numérique, elles concentrent leurs efforts sur les e-mails, auxquels la moitié d'entre elles répondent en moins de 24 heures. Cependant, ce moyen de communication n'est pas la panacée : les clients pointent un manque de personnalisation et de convivialité. Or, paradoxalement, les chatbots et les voicebots ont la cote. Selon une étude de Capgemini, 20 % des personnes interrogées affirment préférer interagir avec un assistant vocal plutôt que se rendre en magasin ou en agence bancaire. Ce pourrait être 40 % d'ici trois ans.
La multiplication des canaux d'accueil client met en lumière l'un des principaux défis des pros de l'accueil : l'harmonisation de leur communication d'un support à l'autre. C'est d'ailleurs le chantier actuel du Futuroscope qui arrive premier dans la catégorie réseaux sociaux. Plus que jamais, « tous les métiers sont acteurs de la satisfaction client », martèle Cyrille Marquet, directeur du pôle client chez Altarea Cogedim. Entre janvier et juin 2018, ce sont 850 collaborateurs de l'entreprise qui s'essaieront à des jeux de rôles pour se mettre alternativement dans la peau d'un client mécontent ou du standardiste afin de mieux saisir les enjeux de la relation client.
